【たまにはマーケティングの話】

『マーケティング』とかいうと

風呂敷を広げすぎちゃって、

なんのことだか分からなくなっちゃうので

話を絞りますね。
　
　
そもそも『マーケティング』ってなに？

って人も、もちろん中にはいるので

簡単に説明します。
　
　
ざっくりと言えば、

『商品やサービスを、効率よくお客さんに
　売るために必要な行動や活動の全般』

です。
　

　
なので、

『マーケティングについて話します』

というのは、たとえば

『本について話します』

って言ってるのと同じなんですね。
　
　
『本』って言ったって、

雑誌もあれば小説もあるし、

医学書も、料理本も、科学書も、

六法全書も、サブカルチャーも、

写真集も、絵本も、旅案内も、、、

って挙げ出したらキリがないくらい

『本』が占める領域ってのは広いですよね。
　
　
だから『本について話す』って言われても、

『え？本のなにについて？種類？読み方？
　捨て方？並べ方？ドッグイヤーの仕方？
　取り寄せ？』

って、もの凄く範囲が広いので

なんだか分かりませんよね。
　
　
同じように、

『マーケティングについて話します』

って言うのは、かなり広い範囲を

指しているので、今回はその中でも

『お客さんの獲得方法の一部』

について話します。
　
　
　
そもそもの話ですが、

私達は自分の自由や欲求を満たすために

お金を稼ぎます。
　
　
お金を稼ぐこと、

お金をたくさん持つことが目的ではなく、

自分が欲しいもの、

望む未来を手に入れるために、

その明確な対価として

お金を欲しているんですね。
　
　
なので、『お金が欲しい』わけではなくて、

『欲しいモノ、未来を手に入れる
　手段としてのお金』

を手に入れたいと思っているわけなんです。
　
　
そして『お金を稼ぐ手段』として、

私達は日々働いているんですね。
　
　
会社に勤めたり、個人事業主だったり、

いろんな働く形はありますけど、

なにかしらの仕事をしてお金を得ています。
　
　
小売店であれば

明確に商品をお客さんに売っていますし、

美容室や整体などであれば

その技術を直接お客さんに施していますし、

飲食店であれば

おいしい食事や飲み物を提供して、

それと同じ価値のお金と交換しています。
　
　
会社勤めであるとその構造が難しいので、

自分の仕事がどう現金化されて、

自分の給与口座にお金が振り込まれて

いるのかっていうのは分かりにくいですけど、
　
　
それぞれの役割があって会社を成り立たせて、

会社全体で商品なりサービスなりを

提供してお金を得ているので、

それを社員全員に分配している

という感じですね。
　
　
いずれにしても、

働いてる人々はなにかしらの

商品なりサービスなりをお客さんに提供して、

それと同等のモノを受け取るのですが、

その受け取るモノが価値の均一化を

図るのに適したのが『お金』なワケなんです。
　
　
なので、あなたが充分な価値を

提供しているのであれば、

それ相応のお金を受け取る権利があるし、

逆に相応のお金を受け取らなければ

あなたが提供している価値が低い

ということになってしまうんです。
　
　
大量生産している商品であれば、

そのクオリティは手作りのものと

比較すれば明らかに低いので、

価値をディスカウントしたりされたり

する可能性はありますけど、
　
　
そうでない商品やサービスの場合は、

支払われるお金が直接そのものの価値を

表していることになります。
　
　
　
話を戻しますね。
　
　
　
えーっと、

『お客さんの獲得方法』

の一部でしたよね。
　
　
　
まず、どうやってお客さんを

獲得するのかって話なんですが、

これは専門書がもの凄くたくさん

出回っていて、たくさんの方法や

実践報告とかも出回っているので、

今回はその中でもある一部だけに言及します。
　
　
　
そもそも、お客さんというのは

どこにいるでしょうか？
　
　
　
。。。
　
　
。。。
　
　
。。。
　
　
　
答えは、

『お客さんはどこにでもいる』

が正解です。
　
　
同時に、

『お客さんはどこにもいない』

も正解なのです。
　
　
電車に乗っていて隣で立っている

OLさんがお客さんになるかもしれないし、

帰りがけに寄ったスターバックスの

店員さんがお客さんになるかもしれないし、

今日訪問した会社の警備員さんが

お客さんになるかもしれないんです。
　
　
でも、そのどの人もお客さんに

ならない可能性も充分にありますよね。
　
　
結局は、そのお客さんになり得る人の

欲求と、あなたが提供する価値が

一致するかどうかなんですね。
　
　
それが一致すれば

誰でもお客さんになりますし、

一致しなければ

お客さんにならないんです。
　
　
その見つけ方はまた次の機会にしましょう。
　
　
今回は、その中でも

《リピーター》についてです。
　
　
　
長くなってきたけど、続けますよー
　
　
　
お客さんというのは、

『新規のお客さん』か『既存のお客さん』

かに分かれます。
　
　
新規のお客さんというのは、

あなたの価値に対して興味はあるけど、

まだ本格的にあなたのファンに
　
なりきっていない人が大半です。
　
　
なので、《お試し》の人が

結構いるってことなんですね。
　
　
本当のあなたのお客さんというのは、

『既存のお客さん』『リピーターさん』

なんです。
　
　
あなたの提供する『価値』に対して、

少しでも興味がある人っていうのは

結構たくさんいるんですけど、

その段階ではまだあなたの商品に

少なからずの猜疑心があるんです。
　
　
その猜疑心の中、

お客さんは自分で納得して

あなたのお客さんになるわけですが、

この段階ではまだ一見さんなんですよね。
　
　
一度購入してみて、

『お金を払った価値があった！』

って思ってもらわないとイケなくて、

そうじゃないと折角の

『真のお客さん』候補の人を

自ら手放してしまうことに

なってしまうんです。
　
　
『お客さん候補』の人は

とてもたくさんいますが、

その中から『一見さんお客さん』になる人は

極一部しかいないので、その人を確実に

『真のお客さん』にまでレベルアップ

してもらわないと、あなたの価値は

頭打ちになってしまいます。
　
　
チャラララッチャ　チャッチャ〜　なんです。
　
　
『一見さんお客さん』を

『真のお客さん』

にするには、、、
　
　

　
『お客さんの期待以上の価値を提供する』

ってことが必要なんです。
　
　
たとえば、飲食店であれば、

期待以上に美味しいとか、

店員さんの気が利くとか、

店員さんが可愛いとか、

頼むものによって特別なサービスがあるとか、

楽しいイベントがあるとか、

挙げだせばたくさんあります。
　
　
マッサージ屋さんであれば、

無料で15分間延長してくれるとか、

いい匂いがするとか、

いい空間であるとか、

マッサージ師さんがちょっとエロいとか、

これもいろいろあります。
　
　
物販であれば、

想像以上に素晴らしい商品が届くとか、

思いがけずオマケがついているとか、

期待以上に早く届くとか。
　
　
なんでもいいので、いい意味で

『お客さんの期待を裏切る』

ってことが必要なんですね。
　
　
お客さんというのは、

価値を提供する側が想像するよりも

遥かに上をいく期待をしているものなので、

『あれをしてくれるかなー？』とか、

『こんな味なんだろうなー』とか、

『どれくらいかっこいいモノが
　届くのかなー』とか、

胸が張り裂けそうに期待して

商品を待っているし、

サービスに期待しているものなんですね。
　
　
逆を言えば、

あなたが提供しようとしている

商品・サービスは、あなたが

『ま、この価格だから
　こんなもんでいいだろう』

というクオリティでは、到底お客さんは

満足しないってことなんですね。
　
　
なので、これを上回る価値を提供するだけで、

『一見さんお客さん』は

あなたの商品・サービスに感動し、

『真のお客さん』になるんです。
　
　
そうなれば、もうあなた自身への

猜疑心は解かれ、

『この人の提供する価値は本物だ！
　提示された金額以上の価値がある！』

と理解されると、次にリリースする

商品・サービスにも

『この人の商品は間違いない』

『またいい意味で、期待を裏切ってくれる筈』

と、価値を見出して

また買ってくれるんですね。
　
　
しかし、お客さんの期待を裏切ってしまうと、

もうあなたの提供するものに

価値を見いだせなくなってしまい、

『真のお客さん、リピーターさん』

には、なってくれなくなってしまいます。
　
　
そういうお客さんばかりになってしまうと、

あなたの市場は閑散として

お客さんがいなくなってしまうんです。
　
　
もしかしたら、期待を裏切るのは

価値の提供者であるあなただけでは

ないかもしれません。
　
　
　
実際の商品はまだ目にしていなくても、

その価値が充分あることを理解して、

たくさんの人が購入したとします。
　
　
あなたは

『とても素晴らしい商品を用意しているので、
　あなたの家のインターホンを
　配送屋さんが【ピンポーン】と鳴らして、
　ドアを開けて、
　伝票にサインして、
　商品があなたの手の内で開かれるのを
　楽しみに待っていてください』

と、お客さんに伝えておくと、

『どんな素晴らしい商品が届くんだろう』

『どんな梱包でくるんだろう』

『中身はどんな感じなんだろう』

『段ボールは何個届くんだろう』

『そもそも段ボールで来るのか』

『紙質はどんな感じなんだろう』

『バインダーの色は何色なんだろう』

『キズとか付いてないよな』

『配送会社はヤ◯トかな、
　佐◯かな、ゆう◯ックかな
　もしかして、セ◯ノー？』

『雨の日には来てほしくないな』

『あと何日したら届くかな』

って、日が経つにつれて

期待はどんどん膨らんでいくんですね。
　
　
そこまでいったお客さんの

期待値というものは、

販売者が想像しているよりも遥かに高く、

大きいものなんです。
　
　
　
しかし、そのお客さんの大きな期待を、

一気にどん底にまで突き落とすことが

できる人間がいます。
　
　
　
それは、

『同じものを購入した、同じお客さん』

なのです。
　
　
そもそも商品・サービスのクオリティが

低い場合は論外ですが、

どんなに素晴らしい商品であっても

同じ立場である『お客さん』が

『他のお客さん』の期待を裏切ってしまう

ことがあるんです。
　
　
お客さんは、どんな商品が届くのか

とても胸をときめかせて待っているのに、

その商品を先に手にした他のお客さんが

SNSとかで

『商品届きましたー、こんなんでしたー』

ってはしゃいで写真でも載せようものなら、

それを見た、まだ手に入れていない人は

この上ない程の残念感を覚えるとともに、

『はぁ？期待して待ってたのに、
　なに写真とかアップしてんの？
　もう期待とかないわー返品するかな』

ってなってしまう可能性も充分あるんですね。
　
　
商品の価値っていうのは、

商品の中身にももちろんありますけど、

外観とかもとても重要なんです。
　
　
見えている商品を購入するのと、

見えていない商品を購入するのとでは、

手元に届くまでの期待値が

そもそも全然違うんです。
　
　
『そんなのだけで、お客さんから
　返品とかないでしょ』

って思われる方もいるかもしれませんが、

その考えは全然甘くて、

そんな人にはモノを売る資格はないんです。
　
　
元々が見えている商品であれば、

【商品の実物】は問題になりませんけど、

対象となっているのは

『見えていない商品』

なんです。
　
　
　
ここで

お客さんにがっかりさせてしまうと、

もう後は続きません。
　
　
しっかりとお客さんを捕まえて、

『真のお客さん』

にレベルアップしてもらわないと

ダメなんですね。
　
　
　
では、具体的にどうしたらいいのか、、、
　
　

　
　
まず、『商品が見えていない場合』です。
　
　
お客さんはあなたが想像している以上に

商品に対して期待を持っているので、

その期待を裏切ることは

絶対にしてはいけません。
　
　
裏切った瞬間に、《ジ・エンド》なんです。
　
　
あなたのせいであっても、

あなたのせいじゃなくても、

どっちであっても期待を裏切られたら、

それはお客さんには関係ないのです。
　
　
逆を言えば、

この段階でのあなたの敵は、

お客さん同士なんですね。
　
　
あなたが必死になって

どんな素晴らしい商品を考え、

作って、お客さんにサプライズして

喜んでもらおうとしていても、

他のお客さんが暴露してしまったら

なんの意味もないんです。
　
　
下手をすれば、返金ものなんです。
　
　
それくらいお客さんというのは

期待を膨らませているもんなんです。
　
　
なので、お客さん同士で商品を

提示しあわないようにしなければなりません。
　
　
全員のお客さんの手元に商品が

行き渡ってからであれば問題無いですが、

その前ならば見せびらかすのを

規制しないとダメなんです。
　
　
1人のお客さんが

商品を見せびらかしたばっかりに、

5人のお客さんから返品要求が来たら

元も子もないですし、それなら

その見せびらかした1人がいないほうが

長期的にみればあなたの価値を

存続させることができるんです。
　
　
なので、ここは強気に

『こちらから OK を出すまでは、
　絶対に見せびらかすのは禁止。

　破った場合は購入価格の
　10倍の違約金をいただきます！』

くらいの勢いで行かないとダメで、

長い目でみれば10倍の違約金であっても

あなたの損失を補填しきれない可能性が

充分にありますから、

キチンとしないといけません。
　
　
　
次に『商品が見えている場合』です。
　
　
お客さんは、どんなものが届くのか

ある程度は把握して購入していますよね。
　
　
なので、『普通』に商品を届けても

なんの期待も裏切らないので、

その後レベルアップするかどうかは

難しいのです。
　
　
ではどうすればいいのかというと、

ここでもお客さんの期待をいい意味で

裏切らないとイケないのです。
　
　
具体的には、

商品自体にお客さんの想像を越える

クオリティを持たせるとか、

梱包してある箱もとても豪華だとか、
　
　
箱に鍵が掛かっててその鍵は

別郵便で届くとか、
　
　
頼んだ商品以外の嬉しいモノまで

同梱されているとか、
　
　
アイデアはたくさんありますよね。
　
　
バインダーでマニュアルを付けるんであれば、

高級なバインダーにして、

紙もしっかりとした破れにくい

厚手なんだけどサラサラしているとか、
　
　
DVDだったらパッケージが特殊で、

見てみたら特典映像も入っているとか、
　
　
ライセンスカードだったら

凄く凝ったデザインで、カード自体も

しっかりした高級なものにするとか。
　
　
これらをするには

コストがもちろん掛かって、

その時々の儲けは減りますけど、

これも長期的にみてお客さんが

レベルアップしてリピーターさんに

なってくれれば、そんなコストの差なんて

実は大したことないんですよね。
　
　
リピーターのお客さんをしっかり持つ

ってことが重要なんです。
　
　
　
お客さんを裏切った瞬間に、

お客さんはどんどんあなたの元から

離れていきます。
　
　
　
お客さんをいい意味で裏切った瞬間に、

お客さんはずっとあなたの元にいます。
　
　
これがもっとも基礎で、

もっとも大切なことです。
　
　
お客さんがいなければ、

『お金を稼ぐ』ってこと自体が

成り立たなくなるのですから。
　
　
　
もし、この辺りの話で困っている人、

悩んでいる人は、連絡をください。
　
　
きっとあなたの力になるでしょう。
　
　
http://sugar-ex.jp/fx/5
　
　
　
　
　
じゃね〜